Service und Umgang mit Kunden

Am Telefon ist ein Kunde, der seit Tagen auf eine Ersatzlieferung wartet und inzwischen spürbar verärgert ist. Eine lange Erklärung will er nicht hören, er will wissen, wann die Ware kommt. Wie dieses Gespräch ausgeht, entscheidet sich oft schon in den ersten Sätzen.

In diesem Kurs lernst du, Kundengespräche auch dann sicher zu führen, wenn sie schwierig werden. Du eröffnest das Gespräch sachlich und gibst ihm eine klare Struktur, damit du das eigentliche Anliegen schnell erfasst und einordnen kannst, was der Kunde erwartet. Wird es emotional, bleibst du ruhig und deeskalierst, und wo du nicht helfen kannst, erklärst du verständlich, welchen Spielraum du hast und wo deine Grenzen liegen. Einwände greifst du auf, zeigst Verständnis und bietest Lösungsschritte an, die der Kunde nachvollziehen kann. Am Ende des Gesprächs stehen klare Absprachen, und du fasst nach, wenn der nächste Schritt fällig ist. Jeden Kontakt dokumentierst du so, dass eine Kollegin nahtlos übernehmen kann, ohne den Kunden alles noch einmal fragen zu müssen.

Am Ende führst du auch belastende Kundengespräche mit Struktur und machst aus einer Beschwerde einen Vorgang, der sauber abgeschlossen wird.

Der Kurs ist für dich, wenn du im Kundenservice, am Telefon oder im direkten Kundenkontakt arbeitest oder dort einsteigen willst. Verkaufsgespräche und Abschlusstechniken sind nicht Thema. Hier geht es um den Kunden, der schon da ist und ein Problem hat.