Kundeninteraktion digital

Eine Kundin schreibt morgens eine E-Mail, fragt mittags im Chat nach und beschwert sich abends öffentlich unter einem Instagram-Beitrag. Es ist dreimal dasselbe Anliegen, und wenn jeder Kanal von jemand anderem betreut wird, bekommt sie womöglich drei verschiedene Antworten.

In diesem Kurs lernst du, Kundenkommunikation über digitale Kanäle so zu führen, dass sie zusammenpasst. Du kennst die Eigenheiten von E-Mail, Chat, Social Media und Videokonferenz und weißt, welcher Ton und welche Antwortlänge wo angebracht ist. Deine Ansprache stimmst du auf die jeweilige Zielgruppe ab und führst auch schriftliche Gespräche mit einer klaren Struktur. Im CRM-System hältst du jeden Kontakt fest, sodass der gesamte Verlauf sichtbar ist, egal über welchen Kanal die Kundin sich meldet. Beschwerden und Konflikte bearbeitest du souverän, auch dann, wenn andere mitlesen, wie in den Kommentaren auf Social Media. Du lernst außerdem, was KI-gestützte Werkzeuge wie Chatbots im Kundenkontakt leisten können und wo sie an Grenzen stoßen. Die rechtlichen und datenschutzrechtlichen Grundlagen kennst du, damit du weißt, was du in welchem Kanal schreiben und teilen darfst.

Am Ende gestaltest du digitale Kundenkommunikation kanalübergreifend und nachvollziehbar, von der ersten Anfrage bis zur gelösten Beschwerde.

Der Kurs ist für dich, wenn du mit Kunden vor allem schriftlich oder online in Kontakt stehst oder in diesen Bereich wechseln willst. Telefonische Gespräche stehen hier nicht im Mittelpunkt. Es geht um die Kanäle, in denen jede Antwort schriftlich bleibt.